# Canais — WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e chat do site

> Como conectar o WhatsApp da empresa, o Instagram, o Messenger, o Telegram e o chat do site, e o que muda em cada canal.

**Canais** são os lugares por onde o agente conversa com os clientes. Ficam em **Conta › Canais**.

![A tela de canais com um número conectado](imagens/canais.webp)

## WhatsApp: número oficial ou QR Code

Há dois jeitos de conectar um número de WhatsApp:

| Jeito | Como funciona | Para quê |
|---|---|---|
| **Número oficial (Meta)** | conectado pela conta empresarial da Meta, em **Adicionar número** | atender **e** começar conversas: campanhas e primeiras mensagens saem por ele, com um modelo aprovado |
| **QR Code** | você lê o código com o celular, em **Entrar com QR** | **atender** quem fala com você e receber transferências |

> **Atenção:** pelo QR Code, a Sofrim não dispara mensagens para quem nunca falou com você. Disparar em massa por QR é o caminho mais rápido para o WhatsApp bloquear o número da empresa. A tela mostra esse aviso antes de você ler o código: o número por QR é só para atender; campanhas saem pelo número oficial.

Em cada número você vê:

- **Responde:** qual agente atende quem escreve para aquele número. Se aparecer **ninguém responde**, nenhum agente atende ali e as mensagens ficam sem resposta, até você escolher um agente (ou marcar um como padrão em Agentes);
- **agente on / off:** liga ou desliga o agente naquele número sem desconectar. Desligado, as mensagens continuam chegando na caixa de Conversas, mas o agente não responde;
- **operadores:** as pessoas do time avisadas quando o agente precisa de ajuda.

### Um número fica em um workspace só

Conectado por QR Code, o número vira um **aparelho conectado** no seu WhatsApp. Se você tentar conectar o mesmo número em outro workspace, a tela recusa e diz onde ele já está: desconecte lá antes. Dois workspaces com o mesmo número seriam dois aparelhos recebendo as mesmas mensagens.

**Excluir um número** também o desliga do WhatsApp do celular. Se não der para desligar naquele momento, a tela avisa e oferece **Excluir mesmo assim** — nesse caso, tire o aparelho à mão em **Aparelhos conectados**, no WhatsApp do celular, senão ele continua recebendo as mensagens sem ninguém ver no painel.

### A janela de 24 horas do número oficial

No número oficial, a Meta só deixa a empresa mandar **texto livre** até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Passou disso, a conversa só reabre com um **modelo de mensagem aprovado** (em **Conta › Modelos de WhatsApp**). A tela da conversa avisa quando a janela fechou e oferece o modelo.

## Instagram e Messenger

O agente também atende quem escreve no Instagram Direct e no Messenger da Página do Facebook. Pela regra da Meta, nesses canais a empresa **só responde a quem escreveu primeiro**, em até 24 horas. Por isso eles servem para atendimento, não para prospecção.

## Telegram

O agente também atende num bot do Telegram. Você cria o bot no próprio Telegram (pelo @BotFather), copia o código que ele entrega e cola em **Conta › Canais**. Quem escrever para o bot é atendido pelo agente, e a conversa entra na sua caixa de [Conversas](conversas.md).

## Chat do site

O mesmo agente pode atender numa janelinha no seu site. Em **Atendimento › Agentes**, use **Compartilhar** no cartão do agente para copiar a linha de instalação e colar no site. O visitante conversa ali, e a conversa aparece na sua caixa de [Conversas](conversas.md) como qualquer outra.

## Quais conversas o agente responde

Pelo número da empresa passa de tudo: clientes, fornecedores, o contador. Você decide o recorte:

- **Grupos:** o agente não responde em grupo nenhum até você escolher, grupo por grupo. Dentro do grupo, só responde quando alguém o menciona.
- **Exceções:** números que o agente nunca responde (o contador, a família).
- **Quem o agente atende:** todas as conversas, só as novas, ou só as que passam em critérios — por exemplo, só quem não está na agenda do celular.

O que o agente deixou de responder aparece na aba **Eventos** do número, com o motivo.