# Conversas — acompanhar, assumir e passar o atendimento

> Como usar a caixa de conversas da Sofrim.ai — filtros, assumir uma conversa, responder pelo painel, passar para outro agente ou pessoa e devolver ao agente.

**Atendimento › Conversas** reúne todas as conversas — WhatsApp, chat do site, Instagram e Messenger — numa lista só.

![A caixa de conversas com os filtros por canal e por situação](imagens/conversas.webp)

## Ler a lista

Cada linha mostra o contato, o canal, a **situação** da conversa, **quem atende** (o agente ou uma pessoa), a última mensagem e há quanto tempo ela chegou. As mensagens que você ainda não leu aparecem como "novas" — e a contagem é sua: o que o seu colega leu continua novo para você.

Os filtros do topo recortam a lista:

| Filtro | Mostra |
|---|---|
| **WhatsApp / Site / Instagram / Messenger** | só aquele canal |
| **Esperando alguém do time** | o cliente pediu uma pessoa (ou o agente o passou ao time) e ninguém respondeu ainda |
| **Aguardando resposta** | nós falamos por último e o cliente ainda não respondeu |
| **Em conversa** | o agente está atendendo agora |
| **Transferidas** | passadas para o time |
| **Minhas conversas** | as que você assumiu e as dos agentes de que você é responsável |

> **Dica:** comece o dia pelo filtro **Esperando alguém do time**. São os clientes que pediram gente.

## Abrir uma conversa

Clique na linha. A conversa abre num painel lateral, sem sair da lista.

![Uma conversa aberta, com o agente atendendo e o campo para responder](imagens/conversa-aberta.webp)

No topo você vê quem está atendendo. Na aba **Cliente**, os dados do contato e o card dele no funil.

## Responder e assumir

Escreva no campo de baixo e clique em **Enviar**. A mensagem sai pelo número da conversa, com o seu nome registrado no painel.

**Quando uma pessoa do time fala, o agente para.** Dois atendentes respondendo coisas diferentes confundem o cliente, então o agente fica calado pelo tempo escolhido no controle ao lado do campo (30 minutos, por padrão) e depois volta sozinho.

- **Assumir sem responder:** cala o agente sem mandar mensagem — útil para ler com calma antes de responder.
- Quando você assume uma conversa que estava esperando o time, o campo já vem com uma saudação ("Olá, aqui é Ana. A partir de agora eu cuido do seu atendimento."). Você pode mudar o texto antes de enviar.

No campo, digite **/** para usar uma [resposta pronta](respostas-prontas.md). Os botões abaixo anexam arquivos, gravam áudio, inserem emoji e formatam o texto.

## Passar para outro agente ou para o time

**Passar para** troca quem atende:

- **outro agente:** por exemplo, do agente de vendas para o de suporte. O cliente recebe um aviso de que outro atendente vai continuar.
- **uma pessoa do time:** o agente para de responder e a conversa vai para **Transferidas**. Antes de enviar o recado ao cliente, o painel mostra o texto para você confirmar.

Para devolver a conversa, use **Devolver ao agente** na faixa do topo: o agente retoma de onde parou, sem repetir perguntas que o cliente já respondeu.

## Transferências

**Atendimento › Transferências** lista os pedidos de atendimento humano: quem pediu, quando, e o resumo do que o cliente queria. É a fila de quem precisa de uma pessoa.

## Áudio, foto e documento

Quando o cliente manda um áudio, uma foto ou um PDF, o agente entende o conteúdo e responde. No painel você ouve o áudio (com velocidade 1×, 1,5× e 2×), amplia a foto e abre o documento.