# Glossário — o que é cada item

> O significado de cada termo usado no painel da Sofrim.ai — agente, lead, funil, workspace, canal central, janela de 24 horas, modelo de WhatsApp e outros.

**Agente** — o vendedor virtual que conversa com os clientes nos canais. Você treina o que ele sabe e o que ele pergunta. Veja [Agentes](agentes.md).

**Assumir** — uma pessoa do time passa a responder a conversa; o agente fica calado por um tempo.

**Automação do quadro** — regra que reage ao que acontece com as tarefas de um quadro.

**Canal** — por onde a conversa acontece: WhatsApp, Instagram, Messenger ou o chat do site.

**Canal central** — no mapa do atendimento, o número (ou chat do site) que o cliente usa para falar com todos os setores.

**Catálogo** — a lista do que a empresa vende, com preços. O agente usa o catálogo para oferecer e cotar.

**Chat do site** — a janela de conversa instalada no seu site, atendida pelo mesmo agente.

**Classificação do lead** — as três etiquetas de um lead: temperatura, qualificação e como respondeu.

**Conversa** — a troca de mensagens com um contato num canal.

**Dúvida do agente** — uma pergunta que o agente não soube responder. Respondida e aprovada, vira conhecimento dele.

**Empresa** — a conta que paga o plano. Uma empresa pode ter vários workspaces.

**Etapa (coluna)** — cada fase do funil de vendas, como "Primeiro contato" ou "Negociação".

**Fase** — um período de trabalho num quadro de tarefas, com início, fim e objetivo (como um sprint).

**Fluxo** — uma automação de vários passos, que começa por um horário ou por algo que aconteceu.

**Funil de vendas** — o quadro em colunas que mostra em que ponto está cada negociação.

**Janela de 24 horas** — regra da Meta: no número oficial, no Instagram e no Messenger, a empresa só manda texto livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente.

**Lead** — uma pessoa ou empresa com quem vocês estão negociando; é um cartão no funil.

**Mapa do atendimento** — o desenho que diz qual agente atende cada assunto e quem atende cada número.

**Mavian** — a assistente do painel. Fala só com o time, nunca com clientes.

**Modelo de WhatsApp** — mensagem aprovada pela Meta, usada para começar uma conversa ou reabrir uma conversa parada há mais de 24 horas.

**Número oficial** — número de WhatsApp conectado pela conta empresarial da Meta. Atende e pode começar conversas.

**Operador** — pessoa do time ligada a um número, avisada quando o agente precisa de ajuda.

**Origem** — de onde o lead veio: canal, fonte e campanha.

**Pedido** — o que o cliente encomendou, com itens, quantidades e o andamento.

**Perfil de acesso** — o conjunto do que uma pessoa pode fazer no painel.

**Prospecção** — a busca de empresas por tipo e cidade, com a primeira mensagem já redigida.

**Proposta** — o documento em PDF com os itens, preços e condições, enviado ao cliente.

**QR Code (número por QR)** — número conectado lendo um código com o celular. Serve para atender, não para disparar.

**Quadro de tarefas** — um processo de trabalho, com colunas e tarefas.

**Resposta pronta** — texto salvo que o time insere nas conversas digitando "/".

**Responsável (do agente)** — a pessoa chamada quando o cliente pede atendimento humano ou quando o agente não sabe responder.

**Roteiro** — as perguntas de qualificação que o agente precisa fazer.

**Transferência** — o pedido do cliente (ou do agente) para uma pessoa do time assumir.

**Workspace** — um espaço de trabalho com agentes, funis, conversas e números próprios.