# Sofrim.ai — Guia do usuário (versão 1.4) Como usar a Sofrim.ai, o CRM com agente de vendas em todos os seus canais: conectar o WhatsApp, treinar o agente, atender conversas, organizar o funil de vendas, prospectar, montar pedidos e propostas, acompanhar tarefas e automatizar o trabalho do time. --- # Guia do usuário da Sofrim.ai Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/ A **Sofrim.ai** é um CRM com um **agente de vendas** que atende seus clientes em todos os seus canais — WhatsApp, Instagram, Messenger e o chat do seu site. Enquanto o agente conversa, tira dúvidas e qualifica, você e o seu time acompanham tudo num painel só: conversas, funil de vendas, pedidos, propostas e tarefas. Este guia explica cada parte do painel com exemplos. Ele foi escrito para quem vende e atende, não para quem programa. ## Por onde começar Se é o seu primeiro dia, siga esta ordem: 1. [Primeiros passos](primeiros-passos.md) — entrar no painel e entender o menu. 2. [Canais](canais.md) — conectar o número de WhatsApp da empresa. 3. [Agentes](agentes.md) — ensinar ao agente o que a empresa faz e o que ele deve perguntar. 4. [Conversas](conversas.md) — acompanhar e responder os clientes. 5. [Funil de vendas e leads](funil-e-leads.md) — ver em que ponto está cada negociação. > **Dica:** dentro do painel, a **Mavian** responde dúvidas e executa tarefas por você. Veja [Mavian, a assistente do painel](mavian.md). ## O que você encontra aqui - **Começando:** [configuração inicial](configuracao-inicial.md) e [Mavian](mavian.md). - **Atendimento:** [canais](canais.md), [agentes](agentes.md), [conversas](conversas.md) e [respostas prontas](respostas-prontas.md). - **Vendas:** [funil e leads](funil-e-leads.md), [prospecção](prospeccao.md), [catálogo](catalogo.md), [pedidos e propostas](pedidos-e-propostas.md) e [resultados](resultados.md). - **Tarefas e automações:** [tarefas do time](tarefas.md) e [fluxos](fluxos.md). - **Conta:** [equipe, acessos e plano](conta-e-equipe.md). - **Referência:** [glossário](glossario.md), [perguntas frequentes](perguntas-frequentes.md) e [novidades](novidades.md). ## Para quem usa IA Este guia também é publicado em formatos que assistentes de IA leem bem: cada página tem uma versão em Markdown, e o guia inteiro está em [llms-full.txt](https://sofrim.com.br/ajuda/llms-full.txt). O índice com os trechos de cada seção, pronto para busca semântica, está em [indice.json](https://sofrim.com.br/ajuda/indice.json). --- # Primeiros passos Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/primeiros-passos/ ## Criar a conta O cadastro começa no botão **Começar grátis** do site e tem dois passos: 1. **Escolha o plano.** A tela mostra todos os planos, com o preço, para quem cada um é e o que inclui. O mais escolhido (o Pro) já vem marcado, com o botão **Continuar com o Pro** embaixo; para outro plano, é só tocar nele — nada é cobrado agora, e dá para trocar depois. 2. **Preencha os seus dados:** seu nome, o nome da empresa, o e-mail e uma senha (mínimo 8 caracteres). No topo aparece o plano escolhido, com **Trocar** para voltar aos planos sem perder o que você já digitou, e quanto ele custa depois da avaliação. **Ver o que está incluído** abre o resumo completo: a data da primeira cobrança, o limite de leads da avaliação e o que vem depois. Ao clicar em **Criar conta**, a tela pede para você **confirmar o seu e-mail**: mandamos um link para o endereço que você digitou. Abra o e-mail e toque no link — a conta só é ativada depois disso. - Não chegou em alguns minutos? Confira a pasta de spam ou toque em **Reenviar o link**. - Digitou o e-mail errado? Toque em **Usei o e-mail errado**, corrija e crie a conta de novo. Depois do clique no link, o painel abre a tela de entrada com o seu e-mail já preenchido e o aviso **"E-mail confirmado! Agora entre com a senha que você criou."** — é só digitar a senha. ## Entrar no painel O painel fica em **app.sofrim.com.br**. Digite o e-mail e a senha da sua conta e clique em **Entrar**. ![A tela de entrada do painel](imagens/entrar.webp) - Esqueceu a senha? Clique em **Esqueci a senha** e siga o link que chega no seu e-mail. - Se a conta ainda não teve o e-mail confirmado, o painel não entra: a tela mostra **Confirme o seu e-mail**, com o botão **Reenviar o link**. Abra o link que chegar e entre de novo. - O ícone de olho no campo de senha mostra o que você digitou. - Se o painel pedir a senha de novo no meio do dia, é a sessão que expirou por segurança: depois de entrar, você volta para a mesma tela em que estava. > **Dica:** a conta nasce com um período de avaliação, sem cartão. O pagamento só é pedido quando você decide continuar — veja [Equipe, acessos e plano](conta-e-equipe.md). ## Configuração inicial Na primeira vez, o painel abre a **Configuração inicial**: você conta como é o seu negócio e o painel monta o agente, o funil, as regras e as respostas prontas para você conferir. Ela também fica no fim do menu lateral, para você voltar quando quiser. Veja o passo a passo em [Configuração inicial](configuracao-inicial.md). ## O menu lateral O menu é organizado pelo que você quer **fazer**: ![O menu lateral do painel](imagens/menu.webp) | Grupo | Para quê | |---|---| | **Painel** | os primeiros passos e o resumo do dia | | **Mavian** | a assistente que responde dúvidas e executa ações por você | | **Arquivos** | fotos, PDFs e documentos usados em propostas e conversas | | **Atendimento** | conversas, transferências, agentes, mapa do atendimento, respostas prontas e dúvidas do agente | | **Vendas** | funil de vendas, leads, pedidos, propostas e modelos de proposta | | **Tarefas** | quadros de tarefas, formulários, minhas tarefas, time e relatórios | | **Prospecção** | buscar empresas no Google Maps e levar para o funil | | **Fluxos** | automações que rodam sozinhas e o histórico de cada execução | | **Produtos** | o catálogo do que você vende | | **Resultados** | relatórios, ranking do time, análises e auditoria | | **Conta** | canais, modelos de WhatsApp, apps e integrações, faturamento e configurações | O botão de seta no topo do menu o recolhe, deixando só os ícones. No celular, o menu abre pelo botão no canto da tela. ## Workspaces Um **workspace** é um espaço de trabalho com seus próprios agentes, funis, conversas e números. Uma empresa pode ter vários — por exemplo, um por filial ou por linha de negócio. O nome do workspace atual aparece no topo da tela; clique nele para trocar. ## Notificações O sino no topo avisa quando um cliente pede para falar com uma pessoa, quando uma conversa é passada para você e quando há algo esperando a sua resposta. --- # Configuração inicial — a conta pronta em poucos minutos Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/configuracao-inicial/ Na primeira vez que você entra, o painel abre a **Configuração inicial**. Em vez de você montar cada peça à mão, você **conta como é o seu negócio** e o painel **monta a conta para você**: o agente, o funil de vendas, o que acontece sozinho e as respostas prontas. Você confere tudo antes de criar. A configuração fica no fim do menu lateral: dá para sair no meio e voltar depois, do ponto onde parou. ## Os passos Cada passo só aparece se o seu plano permitir — quem não tem WhatsApp no plano, por exemplo, instala o chat no site em vez de conectar um número. | Passo | O que você faz | |---|---| | **Conectar WhatsApp** | escolhe o **número oficial (Meta)** ou o **número por QR Code** | | **Sobre o seu negócio** | responde uma entrevista curta, em duas telas | | **Sua equipe** | opcional: o líder, os convites e o WhatsApp que recebe os avisos | | **Onde você prospecta** | só para quem prospecta: o tipo de empresa e a cidade | | **Vamos montar isto para você** | confere o que será criado, desliga o que não quiser e clica em **Montar** | | **Instagram e Messenger** | opcional: entra com o Facebook e escolhe a Página e o Instagram da empresa | | **Telegram** | opcional, com **Conectar depois** | | **Chat no site** | só nos planos de site: a linha para colar no site | | **Pagamento** | o teste é grátis; só cobramos quando você decidir ficar | | **Pronto** | o relatório do que foi criado | ## Conectar WhatsApp As duas opções aparecem lado a lado: - **Número oficial (Meta)** — o recomendado. É o único que pode iniciar conversa e fazer campanhas, pelas regras da Meta. - **Número por QR Code** — você lê um código com o celular, como no WhatsApp Web. > **Atenção:** o número por QR Code é só para **atender quem fala com você**. Não use para prospectar nem para disparar mensagens a quem nunca falou: o WhatsApp pode bloquear o número. A tela mostra esse aviso antes de você conectar. Se o seu plano só tem uma das opções, só ela aparece. Veja mais em [Canais](canais.md). ## Sobre o seu negócio Uma entrevista com perguntas que você sabe responder de cabeça, em duas telas curtas. **É daqui que sai tudo o que vai ser montado**, então vale responder com calma. **Primeira tela:** - **o que você vende**; - **para quem**: empresas, pessoas ou os dois; - **como o cliente chega** — marque quantos quiser: nós vamos atrás, anúncios, indicação, site, WhatsApp ou Instagram direto, loja física. ("Nós vamos atrás" fica apagado quando o plano não inclui prospecção); - **como costuma ser a venda**: na hora, com orçamento, com agendamento ou por assinatura. **Segunda tela:** - **sobre o que os clientes falam com você** — os assuntos, e para cada um, se **o assistente responde** ou se fica com **uma pessoa do time**; - **o que acontece depois da venda**; - **horário e endereço**, se quiser — o agente usa quando perguntarem. ## Sua equipe Opcional — dá para clicar em **Pular**. Aqui você diz: - **quem lidera** as vendas; - quem mais vende com você, com um **convite por e-mail** e o papel de cada pessoa (**Líder** ou **Vendedor**); - o **WhatsApp que recebe os avisos** quando um cliente pede uma pessoa. O aviso chega nesse WhatsApp se houver um número conectado; sem número, vai por e-mail. ## Onde você prospecta Só aparece para quem prospecta: o **tipo de empresa** (digite para buscar entre quase 300 tipos) e a **cidade**. Nada é buscado agora — a primeira busca sai quando você mandar, em [Prospecção](prospeccao.md). ## Vamos montar isto para você Antes de criar qualquer coisa, o painel mostra a lista do que vai montar a partir das suas respostas: - o **agente** que vai atender, já com o que você contou; - o **funil de vendas**, escolhido entre 14 modelos conforme o seu tipo de venda; - a **equipe** e os **convites**; - as **regras** do funil e os **fluxos** — o que acontece sozinho; - as **respostas prontas** mais usadas; - o **mapa do atendimento**, se os clientes chegam com assuntos diferentes. Cada item diz **por que** está ali, se **nasce ligado ou desligado** (e o motivo) e tem um interruptor. Desligue o que não quiser e clique em **Montar**. Quem monta é uma inteligência artificial, a partir das suas respostas. Se ela não conseguir, o painel usa a montagem padrão do seu ramo — e a tela avisa. > **Atenção:** o que manda mensagem para clientes **nasce desligado**, para você conferir o texto antes. ## Pronto O relatório mostra: - o que **foi criado**; - o que **já existia** e foi mantido; - o que **não deu certo** — use **Tentar de novo os que faltaram**; - o que **nasceu desligado**, com o caminho para ligar. No fim, ele diz onde mudar cada coisa depois: funil, colunas, equipe e regras em **Vendas › Funil de vendas**; fluxos em **Fluxos**; o mapa e as respostas prontas em **Atendimento**; o agente em **Atendimento › Agentes**. ## Depois da configuração Tudo o que a configuração criou aparece com o selo **criado na configuração inicial** — em [Agentes](agentes.md), no [funil e nas regras](funil-e-leads.md), em [Fluxos](fluxos.md), no [mapa do atendimento](respostas-prontas.md#mapa-do-atendimento) e nas [respostas prontas](respostas-prontas.md). São itens como quaisquer outros: ajuste, renomeie ou apague à vontade. O painel inicial ganha a seção **Itens desligados esperando você ligar**. O botão **Ligar** abre a regra ou o fluxo na tela dele, para você conferir o texto antes — ele não liga direto. > **Dica:** depois da configuração, o melhor próximo passo é abrir o agente e completar o treino — veja [Agentes](agentes.md). --- # Mavian, a assistente do painel Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/mavian/ A **Mavian** é a assistente do painel. Ela conversa **só com você e com o seu time** — nunca com os seus clientes. Quem fala com os clientes é o [agente](agentes.md). ![A tela da Mavian](imagens/mavian.webp) ## O que pedir à Mavian Escreva do jeito que você falaria com um colega: - "Quais leads estão quentes no funil Vendas B2B?" - "Cria uma tarefa para a Ana ligar para a Camila amanhã às 10h." - "Como está o ranking do time este mês?" - "Monta uma resposta pronta para quem pergunta o prazo de entrega." - "Começa uma prospecção de escritórios de contabilidade em Campinas." Você também pode abrir a Mavian em qualquer tela pelo botão redondo no canto inferior direito. Aberta numa tela, ela já sabe do que você está falando — dentro de um quadro de tarefas, por exemplo, "cria uma tarefa aqui" vai para aquele quadro. ## Ações que mudam algo pedem confirmação Quando o pedido muda o atendimento ou envia algo, a Mavian primeiro mostra **o que vai fazer** e só executa depois que você confirma. Ações que apagam dados ou falam com clientes ficam só no painel, com a sua confirmação. > **Dica:** a Mavian também conhece este guia. Se não souber onde fica algo, pergunte a ela. --- # Canais — WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e chat do site Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/canais/ **Canais** são os lugares por onde o agente conversa com os clientes. Ficam em **Conta › Canais**. ![A tela de canais com um número conectado](imagens/canais.webp) ## WhatsApp: número oficial ou QR Code Há dois jeitos de conectar um número de WhatsApp: | Jeito | Como funciona | Para quê | |---|---|---| | **Número oficial (Meta)** | conectado pela conta empresarial da Meta, em **Adicionar número** | atender **e** começar conversas: campanhas e primeiras mensagens saem por ele, com um modelo aprovado | | **QR Code** | você lê o código com o celular, em **Entrar com QR** | **atender** quem fala com você e receber transferências | > **Atenção:** pelo QR Code, a Sofrim não dispara mensagens para quem nunca falou com você. Disparar em massa por QR é o caminho mais rápido para o WhatsApp bloquear o número da empresa. A tela mostra esse aviso antes de você ler o código: o número por QR é só para atender; campanhas saem pelo número oficial. Em cada número você vê: - **Responde:** qual agente atende quem escreve para aquele número. Se aparecer **ninguém responde**, nenhum agente atende ali e as mensagens ficam sem resposta, até você escolher um agente (ou marcar um como padrão em Agentes); - **agente on / off:** liga ou desliga o agente naquele número sem desconectar. Desligado, as mensagens continuam chegando na caixa de Conversas, mas o agente não responde; - **operadores:** as pessoas do time avisadas quando o agente precisa de ajuda. ### Um número fica em um workspace só Conectado por QR Code, o número vira um **aparelho conectado** no seu WhatsApp. Se você tentar conectar o mesmo número em outro workspace, a tela recusa e diz onde ele já está: desconecte lá antes. Dois workspaces com o mesmo número seriam dois aparelhos recebendo as mesmas mensagens. **Excluir um número** também o desliga do WhatsApp do celular. Se não der para desligar naquele momento, a tela avisa e oferece **Excluir mesmo assim** — nesse caso, tire o aparelho à mão em **Aparelhos conectados**, no WhatsApp do celular, senão ele continua recebendo as mensagens sem ninguém ver no painel. ### A janela de 24 horas do número oficial No número oficial, a Meta só deixa a empresa mandar **texto livre** até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Passou disso, a conversa só reabre com um **modelo de mensagem aprovado** (em **Conta › Modelos de WhatsApp**). A tela da conversa avisa quando a janela fechou e oferece o modelo. ## Instagram e Messenger O agente também atende quem escreve no Instagram Direct e no Messenger da Página do Facebook. Pela regra da Meta, nesses canais a empresa **só responde a quem escreveu primeiro**, em até 24 horas. Por isso eles servem para atendimento, não para prospecção. ## Telegram O agente também atende num bot do Telegram. Você cria o bot no próprio Telegram (pelo @BotFather), copia o código que ele entrega e cola em **Conta › Canais**. Quem escrever para o bot é atendido pelo agente, e a conversa entra na sua caixa de [Conversas](conversas.md). ## Chat do site O mesmo agente pode atender numa janelinha no seu site. Em **Atendimento › Agentes**, use **Compartilhar** no cartão do agente para copiar a linha de instalação e colar no site. O visitante conversa ali, e a conversa aparece na sua caixa de [Conversas](conversas.md) como qualquer outra. ## Quais conversas o agente responde Pelo número da empresa passa de tudo: clientes, fornecedores, o contador. Você decide o recorte: - **Grupos:** o agente não responde em grupo nenhum até você escolher, grupo por grupo. Dentro do grupo, só responde quando alguém o menciona. - **Exceções:** números que o agente nunca responde (o contador, a família). - **Quem o agente atende:** todas as conversas, só as novas, ou só as que passam em critérios — por exemplo, só quem não está na agenda do celular. O que o agente deixou de responder aparece na aba **Eventos** do número, com o motivo. --- # Agentes — treinar o vendedor que atende por você Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/agentes/ Um **agente** é o vendedor virtual que conversa com os seus clientes. Cada workspace pode ter vários — um para vendas, outro para suporte, por exemplo. Ficam em **Atendimento › Agentes**. ![A lista de agentes, com o quanto cada um está treinado](imagens/agentes.webp) O agente que a configuração inicial montou (e os de cada assunto, se você pediu) aparece com o selo **criado na configuração inicial** — é um agente como qualquer outro, e se ajusta à vontade. A barra no cartão mostra **o quanto o agente está treinado**. Um agente sem treino funciona, mas responde genérico — quanto mais ele souber da empresa, melhor ele vende. ## A página de treino Clique em **Treinar** (ou no nome do agente) para abrir a **página dele**. Para criar um agente novo, use **Novo agente**: abre a mesma página, vazia. O treino é dividido em partes, listadas à esquerda (no celular, nas abas do topo). Cada parte diz o que é e por que importa, e o número ao lado mostra **quanto dela já está preenchido** — o ✓ aparece quando está completa. | Parte | O que você define | |---|---| | **Identidade** | o nome, a persona base (cada uma explicada na tela) e a foto | | **Sobre a empresa** | o que a empresa faz, o que vende, o site, a página da campanha e o contexto do momento | | **Jeito de falar** | o tom de voz, como abrir a conversa e as respostas às objeções | | **Roteiro e passagem** | quando o cliente está pronto para um vendedor e as perguntas de qualificação | | **Conhecimento** | documentos, o site da empresa e os produtos que o agente oferece | | **Onde e quando atende** | os canais, as situações em que ele assume a conversa e quem ele atende pelo número | | **Quando chamar uma pessoa** | o responsável e por onde o aviso chega | | **Ferramentas** | a agenda para marcar reuniões e o que mais ele consulta | | **No site** | colocar o agente no seu site e ver quem falou com ele por lá | A barra no pé da página avisa quando há **alterações não salvas**, em qualquer parte, e tem o botão **Salvar**. Se você tentar sair com algo por salvar, a tela pergunta antes. O botão **Ver o que o agente lê** mostra o treino exatamente como o agente o recebe. > **Agente novo:** dê um nome em **Identidade** e salve. As partes com cadeado — conhecimento, foto, ferramentas e site — abrem assim que o agente existir. As partes seguem os três blocos do agente: ### 1. Comportamento Identidade, Sobre a empresa e Jeito de falar: quem o agente é, o tom de voz, a saudação, **o que a empresa faz**, **o que vocês vendem** e as **respostas às objeções** mais comuns ("achei caro", "já tenho fornecedor"). O agente se apresenta como "o agente de" + o nome que você der a ele. ### 2. Roteiro As **perguntas de qualificação** que o agente precisa fazer antes de passar o cliente para o time — por exemplo, "quantos vendedores vocês têm?". O agente decide **quando** perguntar e só faz isso depois de responder o que o cliente perguntou; ele não transforma a conversa num formulário. ### 3. Conhecimento Documentos e o site da empresa. O agente consulta esse material para responder perguntas. Quando ele **não sabe** a resposta, não inventa: avisa que vai chamar alguém do time, e a pergunta vai para **Atendimento › Dúvidas do agente**. Você responde uma vez, aprova, e a resposta passa a fazer parte do conhecimento dele. > **Dica:** responder as dúvidas da fila é o jeito mais rápido de deixar o agente melhor. As perguntas repetidas aparecem juntas, com a contagem de quantas vezes foram feitas. ## Quem o agente chama Na parte **Quando chamar uma pessoa** você escolhe o **responsável**: a pessoa do time que recebe o aviso quando o cliente pede para falar com alguém ou quando o agente não sabe responder. O aviso chega no painel, no WhatsApp da pessoa (se ela cadastrou o celular em **Configurações › Meu perfil**) e por e-mail. Depois de chamar o time, o agente **continua respondendo o que sabe**. Se aparecer outra pergunta que ele não sabe, ele diz que vai deixar aquela também para a pessoa responder. ## Outras ações do cartão - **Tornar padrão:** o agente que atende quando nenhum outro foi escolhido. - **Compartilhar:** a linha de instalação do chat no seu site (também na parte **No site** da página do agente). - **Prévia:** o treino do jeito que o agente o lê (o mesmo **Ver o que o agente lê** da página dele). - **Recepções:** vários agentes atrás de uma só janela no site; o visitante escolhe com quem falar. --- # Conversas — acompanhar, assumir e passar o atendimento Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/conversas/ **Atendimento › Conversas** reúne todas as conversas — WhatsApp, chat do site, Instagram e Messenger — numa lista só. ![A caixa de conversas com os filtros por canal e por situação](imagens/conversas.webp) ## Ler a lista Cada linha mostra o contato, o canal, a **situação** da conversa, **quem atende** (o agente ou uma pessoa), a última mensagem e há quanto tempo ela chegou. As mensagens que você ainda não leu aparecem como "novas" — e a contagem é sua: o que o seu colega leu continua novo para você. Os filtros do topo recortam a lista: | Filtro | Mostra | |---|---| | **WhatsApp / Site / Instagram / Messenger** | só aquele canal | | **Esperando alguém do time** | o cliente pediu uma pessoa (ou o agente o passou ao time) e ninguém respondeu ainda | | **Aguardando resposta** | nós falamos por último e o cliente ainda não respondeu | | **Em conversa** | o agente está atendendo agora | | **Transferidas** | passadas para o time | | **Minhas conversas** | as que você assumiu e as dos agentes de que você é responsável | > **Dica:** comece o dia pelo filtro **Esperando alguém do time**. São os clientes que pediram gente. ## Abrir uma conversa Clique na linha. A conversa abre num painel lateral, sem sair da lista. ![Uma conversa aberta, com o agente atendendo e o campo para responder](imagens/conversa-aberta.webp) No topo você vê quem está atendendo. Na aba **Cliente**, os dados do contato e o card dele no funil. ## Responder e assumir Escreva no campo de baixo e clique em **Enviar**. A mensagem sai pelo número da conversa, com o seu nome registrado no painel. **Quando uma pessoa do time fala, o agente para.** Dois atendentes respondendo coisas diferentes confundem o cliente, então o agente fica calado pelo tempo escolhido no controle ao lado do campo (30 minutos, por padrão) e depois volta sozinho. - **Assumir sem responder:** cala o agente sem mandar mensagem — útil para ler com calma antes de responder. - Quando você assume uma conversa que estava esperando o time, o campo já vem com uma saudação ("Olá, aqui é Ana. A partir de agora eu cuido do seu atendimento."). Você pode mudar o texto antes de enviar. No campo, digite **/** para usar uma [resposta pronta](respostas-prontas.md). Os botões abaixo anexam arquivos, gravam áudio, inserem emoji e formatam o texto. ## Passar para outro agente ou para o time **Passar para** troca quem atende: - **outro agente:** por exemplo, do agente de vendas para o de suporte. O cliente recebe um aviso de que outro atendente vai continuar. - **uma pessoa do time:** o agente para de responder e a conversa vai para **Transferidas**. Antes de enviar o recado ao cliente, o painel mostra o texto para você confirmar. Para devolver a conversa, use **Devolver ao agente** na faixa do topo: o agente retoma de onde parou, sem repetir perguntas que o cliente já respondeu. ## Transferências **Atendimento › Transferências** lista os pedidos de atendimento humano: quem pediu, quando, e o resumo do que o cliente queria. É a fila de quem precisa de uma pessoa. ## Áudio, foto e documento Quando o cliente manda um áudio, uma foto ou um PDF, o agente entende o conteúdo e responde. No painel você ouve o áudio (com velocidade 1×, 1,5× e 2×), amplia a foto e abre o documento. --- # Respostas prontas e mapa do atendimento Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/respostas-prontas/ ## Respostas prontas Respostas prontas são textos que o time usa sempre: boas-vindas, horário de funcionamento, o envio da proposta. Ficam em **Atendimento › Respostas prontas**. ![A lista de respostas prontas](imagens/respostas-prontas.webp) - **Criar:** clique em **Nova resposta pronta**, dê um nome curto e escreva o texto. As que a configuração inicial montou trazem o selo **criado na configuração inicial**. - **Usar:** numa conversa, digite **/** no começo do campo e escolha pelo nome. Enter insere o texto — ele não é enviado sozinho. - **Personalizar:** use os marcadores, que são trocados na hora: | Marcador | Vira | |---|---| | `{{nome}}` | o primeiro nome do cliente | | `{{empresa}}` | a empresa do cliente | > **Dica:** digitou um texto bom numa conversa? Use **Salvar o texto do campo como resposta pronta** na lista do "/". ## Mapa do atendimento Quando a empresa tem mais de um setor, o **mapa do atendimento** (**Atendimento › Mapa do atendimento**) decide quem atende o quê. Se você contou na configuração inicial os assuntos dos clientes, o mapa já nasce desenhado, com o selo **criado na configuração inicial** no topo. Você desenha: - o **canal central** — o número (ou o chat do site) que o cliente usa; - os **agentes ligados à central**, cada um com os **assuntos** dele: "boleto, segunda via" vai para o Financeiro; "instalação, defeito" vai para o Suporte; - um **menu de opções** opcional, que o cliente recebe ao chegar ("1. Financeiro, 2. Suporte, 3. Falar com uma pessoa"). Quando o cliente fala de um assunto de outro setor, a conversa muda de mãos na mesma mensagem, e o novo agente se apresenta. O cliente continua falando com o mesmo número o tempo todo. > **Atenção:** só donos e administradores mudam o mapa, porque ele muda o atendimento de todos os números do workspace. --- # Funil de vendas e leads Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/funil-e-leads/ ## O funil O **funil de vendas** (**Vendas › Funil de vendas**) mostra em que ponto está cada negociação. Cada coluna é uma etapa e cada cartão é um **lead** — uma pessoa ou empresa com quem vocês estão negociando. ![O funil Vendas B2B com os leads em cada etapa](imagens/funil.webp) - **Mover um lead:** arraste o cartão para outra coluna. - **Abrir o cadastro:** clique no cartão para ver e editar nome, telefone, e-mail, valor, etiquetas, anotações e quem cuida dele. - **Tarefas do lead:** o ícone de tarefas no cartão (e na linha da Lista e da carteira de Leads) mostra quantas estão abertas e se alguma atrasou. Clique para ver as tarefas daquele lead — inclusive as dos pedidos e das conversas dele — e para criar uma nova. - **Adicionar lead** e **Importar** (planilha ou contatos do WhatsApp) ficam no topo. - **Quadro, Lista e Trajetória** mudam a forma de ver: em colunas, em tabela, ou o caminho que cada lead fez entre as etapas. O primeiro funil já vem montado pela [configuração inicial](primeiros-passos.md), com o selo **criado na configuração inicial**. Para criar outro, use **Novo funil** na lista de funis e escolha um dos 14 modelos (há uma busca), cada um com as etapas de ganho e de perda já marcadas — o modelo é só o ponto de partida. As colunas se editam pelo menu de cada coluna: renomear, mudar a cor, reordenar e marcar quais etapas fecham o negócio (ganho ou perdido). > **Atenção:** ao apagar uma coluna, o painel pergunta para onde vão os leads que estão nela. Nenhum lead fica perdido. ### Regras do funil Na aba **Regras**, você automatiza o que se repete (as que a configuração inicial montou trazem o selo **criado na configuração inicial**; as que mandam mensagem a clientes nascem desligadas, esperando você conferir e ligar): "quando o lead entrar em Proposta enviada, mandar uma mensagem depois de 2 dias sem resposta", "quando o lead ficar parado 7 dias, avisar o vendedor". Cada regra tem um **quando** (o gatilho), condições opcionais e o **então** (a ação). O histórico fica em **Vendas › Execuções das regras**. ### Equipe do funil Na aba **Equipe**, escolha quem trabalha naquele funil e quem é o líder. A aba mostra o desempenho de cada pessoa no período: vendas, valor vendido, taxa de fechamento e o que está em aberto. A venda conta para quem cuidava do lead quando ele foi fechado. ## Leads **Vendas › Leads** é a carteira inteira, de todos os funis, numa tabela com busca e filtros. ![A carteira de leads com a classificação e a origem de cada um](imagens/leads.webp) ### Como está este lead: as três etiquetas Cada lead pode ser classificado em três perguntas diferentes: | Etiqueta | A pergunta | Valores | |---|---|---| | **Temperatura** | vale meu tempo agora? | quente, morno, frio | | **Qualificação** | quão qualificado ele está? | novo, contatado, interessado, qualificado, nutrir, sem perfil | | **Como respondeu** | como foi falar com ele? | animado, conversou, respondeu curto, respondeu mal, não respondeu, pediu para parar | O agente preenche as etiquetas sozinho, pelo que acontece na conversa. Quando uma pessoa do time escolhe uma etiqueta, aparece um cadeado: o agente não mexe mais naquela escolha. Lead sem etiqueta é lead que **ninguém avaliou ainda** — não quer dizer frio. ### De onde veio A coluna **Origem** mostra como o lead chegou: o canal, a fonte (Google, Instagram, indicação) e a campanha. O primeiro contato fica guardado para sempre e o último é atualizado a cada nova vinda. Para medir campanhas, use os [links de campanha](conta-e-equipe.md#links-de-campanha). ### Ações em massa Marque vários leads pela caixinha da linha e use a barra que aparece no rodapé: mudar etapa, classificar, pôr etiqueta, trocar o responsável, arquivar. --- # Prospecção — buscar empresas e abrir conversas Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/prospeccao/ A **prospecção** encontra empresas para você abordar. Você diz o **tipo de empresa** e a **cidade**; a Sofrim busca no Google Maps, leva os contatos para o seu funil e deixa a primeira mensagem de cada um escrita pelo agente. **Nada é enviado sem você disparar.** ![A tela de prospecção](imagens/projetos.webp) ## Criar uma prospecção 1. Em **Prospecção**, clique em **Nova prospecção**. 2. Escolha o tipo de empresa e a cidade. O tipo se escolhe digitando: a lista tem quase 300 tipos (por exemplo, "escritório de contabilidade"), e o que não estiver nela vale do jeito que você escreveu. 3. Escolha **o funil e a etapa** onde os contatos vão entrar e **o agente** que vai atender quem responder. 4. Confirme. Cada busca traz até 60 empresas. A tela mostra o caminho do lead antes de você começar: onde ele entra, quem atende e por qual número sai a mensagem. Se faltar algo (um número conectado, um agente treinado), ela avisa com o botão para resolver. ## Revisar e disparar Quando a busca termina, abra a prospecção: - a aba **Leads** mostra as empresas encontradas, já no funil; - cada uma tem a primeira mensagem redigida — você pode editar o texto de qualquer uma; - ao disparar, a tela mostra por qual número sai e quem vai atender, e só então envia. > **Atenção:** a primeira mensagem para quem nunca falou com a empresa sai **pelo número oficial**, com um modelo aprovado pela Meta. Sem número oficial, a tela oferece abrir cada conversa no WhatsApp do seu celular. Quem já recebeu a mensagem é pulado num segundo disparo — repetir é seguro. ## Prospectar sozinho, toda semana Para repetir a busca automaticamente, crie um [fluxo](fluxos.md) a partir do modelo "Prospectar e entregar para o agente". Ele para para você revisar antes de enviar. --- # Catálogo — produtos, serviços e preços Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/catalogo/ O **catálogo** (**Produtos › Meu catálogo**) é a lista do que a empresa vende. O agente usa o catálogo para falar do produto certo e dar o preço certo — sem catálogo, ele não tem o que oferecer e só faz perguntas. ![O catálogo com os produtos e preços](imagens/catalogo.webp) ## Cadastrar um item Clique em **Novo item** e preencha: - **Nome** e **descrição** — escreva como você explicaria ao cliente; - **Como cobra** — veja a tabela abaixo; - **Cobrança** — pagamento único ou todo mês; - **Diferenciais** e **objeções** — ajudam o agente a argumentar. Tem muitos itens? **Importar planilha** cadastra todos de uma vez. ## Os jeitos de cobrar | Jeito | Quando usar | O que o agente faz | |---|---|---| | **Preço fixo** | o item tem um preço | informa o preço | | **Por medida (m²)** | o preço depende da largura e da altura | pergunta as medidas e calcula | | **Pelo tamanho do cliente** | o preço muda por faixa (por usuário, por membro) | pergunta o tamanho e aplica a faixa | | **Sob consulta** | não há preço fechado | não inventa: chama alguém do time | > **Atenção:** preço zero nunca quer dizer "grátis" — o agente entende como "não sei o preço" e não informa valor. ## Texto de oferta A aba **Texto de oferta** guarda o texto de venda de cada produto, usado nas propostas. ## Produtos de cada agente Se cada agente vende uma parte do catálogo (o agente de Treinamentos não vende licenças, por exemplo), ligue os produtos ao agente no [mapa do atendimento](respostas-prontas.md#mapa-do-atendimento). Quando o cliente pede algo de outro agente, a conversa passa para quem vende aquilo. --- # Pedidos e propostas Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/pedidos-e-propostas/ ## Pedidos **Vendas › Pedidos** mostra o que foi encomendado e em que ponto está, num quadro de colunas. ![O quadro de pedidos com as colunas de andamento](imagens/pedidos.webp) | Coluna | O que quer dizer | |---|---| | **Para revisar** | montado pelo agente ou pela Mavian; alguém precisa conferir | | **Aguardando** | conferido, na fila | | **Em produção** | sendo feito | | **Pronto** | pronto para entregar | | **Entregue** | entregue ao cliente | - **Novo pedido** anota um pedido do balcão ou do telefone; ele já entra em Aguardando. - O que o agente monta durante a conversa entra em **Para revisar**. Confira e clique em **Mandar para a fila** — ou descarte. - Arraste o cartão entre as colunas. Entregue e Cancelado só saem de lá por **Reabrir**. ### O agente faz o pedido e avisa o cliente Quando o cliente pede um orçamento na conversa — "quanto custam 10 rastreadores?", "quero 3 vidros de 50 x 60", "manda a proposta" —, o agente monta o pedido e a proposta com os produtos e preços do catálogo, na quantidade que o cliente disse. Vale no WhatsApp e no chat do site, inclusive na primeira mensagem, quando o cliente já diz o produto. O que acontece depois é escolhido em cada agente, em **Quando o cliente pedir um orçamento**: | Opção | O cliente | O pedido | |---|---|---| | **Anotar o pedido e o time confere** (padrão) | recebe "Anotei o seu pedido: 10x Rastreador. Karina confere e te manda o orçamento por aqui." | fica em **Para revisar**, e o time recebe o aviso | | **Mandar o orçamento na hora** | recebe o orçamento em PDF na mesma conversa | vai para **Aguardando**, e a proposta aparece como enviada | - Se o PDF não puder sair (número desconectado, por exemplo), o agente anota o pedido e o time confere — o cliente nunca fica sem resposta. - No máximo 3 orçamentos automáticos por conversa por dia; passado isso, o agente anota e o time confere. - Produto **sob consulta** não vira proposta: o agente diz que alguém confirma o valor, e o time é avisado. ### A venda é registrada à parte A coluna diz em que ponto está o **trabalho**; a venda diz se o cliente **comprou**. Use **Marcar como vendido** (ou perdido, com o motivo) no pedido. Uma proposta aceita marca a venda sozinha. O topo da tela soma as vendas do mês e o que está em negociação. **Regras dos pedidos** automatiza avisos e passos: "quando o pedido ficar parado 3 dias em Aguardando, avisar o responsável", "quando ficar Pronto, mandar mensagem ao cliente". ## Propostas Abra um pedido e clique em **Gerar proposta**. A proposta usa os produtos e preços do catálogo — o total é sempre calculado a partir dos itens. - **Editar na folha:** ajuste textos, quantidades, cores e a ordem das partes direto no documento, vendo como vai ficar. - **Enviar:** por e-mail ou pelo WhatsApp, sempre em **PDF anexo**. Antes de enviar, o painel mostra para quem vai, por qual número, o texto da mensagem e quem assina — tudo editável. - A situação da proposta (enviada, aceita, recusada, vencida) aparece em **Vendas › Propostas**. ## Modelos de proposta Em **Vendas › Modelos de proposta**, defina o modelo padrão da empresa: logotipo, cabeçalho, rodapé, cores, a ordem das partes e a validade. Toda proposta nova sai com ele — inclusive as que o agente monta. --- # Resultados — relatórios e ranking do time Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/resultados/ ## Relatórios **Resultados › Relatórios** responde se a empresa está crescendo: mensagens trocadas, leads novos por dia, conversas por situação e o custo do agente no período. Escolha o período no topo. O **cartão do mês** mostra, somando todos os funis, quantos negócios fecharam, quantos se perderam (e por qual motivo), quantos estão em aberto e o **follow-up atrasado** de cada pessoa — lead em aberto sem movimentação há 7 dias ou mais. Com o mês em curso, a comparação é com o mês anterior até o mesmo dia. O relatório **De onde vêm os leads** agrupa os leads pela origem (Google, Instagram, indicação, campanha) e mostra quantos viraram venda — é por ele que você descobre qual campanha vale o investimento. ## Ranking do time **Resultados › Ranking do time** pontua cada pessoa no mês: - pontos por **venda**, por **valor vendido** e por **meta batida**; - pontos a menos por **venda perdida** e por **tarefa atrasada**; - pontos a mais por **tarefa entregue no prazo**. Cada linha mostra a conta inteira ("2 vendas × 10 = 20"), para ninguém discutir o resultado. Donos e administradores ajustam o peso de cada critério e definem a **meta de venda** de cada pessoa por mês. No mês fechado, o primeiro lugar aparece como **profissional do mês**. ## Tarefas Os números do trabalho do time (o que foi concluído, o que atrasou, quem está sobrecarregado) ficam em **Tarefas › Relatórios** e **Tarefas › Time** — veja [Tarefas](tarefas.md). --- # Tarefas — quadros, fases e o trabalho do time Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/tarefas/ **Tarefas** organiza o que cada pessoa do time precisa fazer. Cada processo de trabalho vira um **quadro** — "Implantações", "Suporte", "Financeiro" — com as suas colunas. ![Um quadro de tarefas com as colunas de andamento](imagens/quadro-de-tarefas.webp) ## Quadros Em **Tarefas › Quadros**, veja todos os quadros e como vai cada um. **Novo quadro** cria um do zero ou a partir de um modelo pronto. Dentro do quadro: - **Nova tarefa** (ou **Adicionar tarefa** no pé da coluna) cria um cartão; - arraste o cartão entre as colunas; entrar na coluna final (marcada com ✓) **conclui** a tarefa; - clique no cartão para abrir a tarefa: título, descrição, **responsáveis** (pode ser mais de um), **início** e **prazo**, prioridade, anexos, subtarefas e a atividade de quem mexeu em quê; - **Lista**, **Quadro** e **Linha do tempo** são três jeitos de ver as mesmas tarefas; - os rostos no topo mostram quem vê o quadro — o anel verde indica quem está nele agora. Clique num rosto para ver só as tarefas daquela pessoa; - **Marcar várias** seleciona cartões para mover, atribuir ou concluir de uma vez. > **Dica:** concluiu por engano? O aviso de conclusão tem **Desfazer**, que devolve a tarefa para onde estava. ### Colunas e cartões **Colunas** renomeia, colore, reordena e define quais colunas concluem a tarefa. **Cartões** escolhe o que aparece em cada cartão: capa, campos, responsáveis, checklist. Uma coluna pode **exigir** algo para a tarefa entrar — por exemplo, "só entra em Em andamento com responsável". O cadeado no cabeçalho da coluna mostra a exigência antes de você arrastar. ## Fases **Fases** divide o trabalho no tempo, como um sprint: cada fase tem início, fim e objetivo. Só uma fica **em andamento** por vez. Ao encerrar, as tarefas que sobraram vão para a próxima fase (ou para o backlog). Na **Linha do tempo**, cada fase vira uma barra com o progresso por coluna. ## Formulários **Formulários** cria um link público que qualquer pessoa preenche — e cada resposta vira uma tarefa no quadro. Serve para pedidos internos, chamados de suporte e solicitações de clientes. ## Automações do quadro **Automações do quadro** reage ao que acontece com as tarefas: "quando entrar em Revisão, avisar quem revisa por e-mail", "quando atrasar, avisar o responsável". Há receitas prontas — escolha uma e responda às perguntas. ## Minhas tarefas, Time e Relatórios - **Minhas tarefas:** tudo o que é seu, de todos os quadros, agrupado por prazo (atrasadas, hoje, amanhã, esta semana). - **Time:** a carga de cada pessoa — quem está sobrecarregado e quem está livre. - **Relatórios:** o que foi concluído, o que atrasou e se o time está vencendo o trabalho. ## Convidar pessoas de fora **Convidar** chama um colaborador de fora da empresa para um quadro específico — um cliente acompanhando a obra, por exemplo — sem dar acesso ao resto do painel. Também dá para compartilhar um link só de leitura. --- # Fluxos — automações que rodam sozinhas Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/fluxos/ Um **fluxo** é uma sequência de passos que roda sozinha: começa com um **gatilho** (um horário, ou algo que aconteceu) e segue passo a passo. Fica em **Fluxos › Meus fluxos**. ![A lista de fluxos](imagens/fluxos.webp) ## Criar um fluxo Clique em **Novo fluxo** e comece de um modelo — por exemplo, "Prospectar e entregar para o agente" — ou do zero. No editor, você liga os passos como num desenho: - **gatilhos:** toda segunda às 9h; quando um lead entra numa etapa; quando o cliente fica sem resposta; - **passos:** prospectar, importar para o funil, mandar mensagem, avisar o time pelo WhatsApp ou e-mail, criar tarefa, esperar, conferir uma condição. O fluxo nasce **desligado**. Ligue pelo interruptor quando estiver pronto. Os que a configuração inicial montou trazem o selo **criado na configuração inicial**. > **Atenção:** passos que gastam (buscar empresas) ou que falam com clientes (mandar mensagem) exigem o e-mail da conta confirmado. Se faltar algo — um número conectado, um agente — o fluxo avisa antes de rodar, com o que fazer. ## Executar e conferir **Executar** roda o fluxo na hora. A aba **Execuções** mostra cada vez que ele rodou, no mesmo desenho, com o caminho percorrido. Clique num passo para ver o que ele fez: a mensagem exata que saiu, para quem, o valor que a condição olhou. **Fluxos › Execuções dos fluxos** reúne o histórico de todos os fluxos. Uma execução que falhou fica vermelha, com o motivo em português. ## Fluxo ou regra do funil? | Use | Quando | |---|---| | **Regra do funil** | algo simples sobre um lead: "entrou na etapa X, faça Y" | | **Fluxo** | vários passos, esperas, horários e caminhos diferentes | | **Automação do quadro** | algo sobre tarefas | | **Regra dos pedidos** | algo sobre pedidos | --- # Equipe, acessos e plano Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/conta-e-equipe/ ## Convidar o time Em **Conta › Configurações**, aba **Membros**, clique em **Convidar pessoas**. A pessoa recebe um e-mail com o link para criar a senha. - **Convite para a empresa:** a pessoa entra em todos os workspaces da empresa, inclusive os que forem criados depois. - **Convite para um workspace:** só aquele. ### Editar uma pessoa do time Na aba **Time**, o botão **editar** de cada pessoa muda o **nome**, o **e-mail** e o **WhatsApp** dela. Quem pode: o dono e os administradores. - **E-mail trocado é confirmado de novo:** a pessoa recebe um link no e-mail novo e só volta a entrar no painel depois de clicar nele. - **Quem tem mais acesso que você não é editado por você** — o administrador não muda os dados do dono. A janela abre dizendo por quê. - **Quem também participa de outra empresa na Sofrim** muda os próprios dados sozinho, em **Meu perfil**: o cadastro dela vale nas duas empresas. Ao lado ficam **Mudar perfil** (o que a pessoa pode fazer) e **remover** (tira a pessoa do workspace). ### Perfis de acesso O perfil decide o que cada pessoa pode fazer: | Perfil | Pode | |---|---| | **Dono** | tudo, inclusive o plano e o pagamento | | **Administrador** | tudo, menos o pagamento | | **Atendente** | atender conversas, mexer no funil, em pedidos e em tarefas | | **Visualizador** | só ver — nada que ele clique muda dados | Na aba **Perfis de acesso**, crie perfis personalizados e recorte **sobre o quê** a pessoa trabalha — por exemplo, um atendente que só vê as conversas de um número ou os leads de um funil. ### Meu perfil Em **Configurações › Meu perfil**, cada pessoa cadastra o próprio **celular**. É por ele que o agente avisa quando um cliente pede atendimento — e dá para responder o cliente direto do celular, **respondendo em cima do aviso** (segurando a mensagem e tocando em Responder). ## Plano e faturamento **Conta › Faturamento** mostra o plano, o que você está usando de cada limite (números, leads, membros, ferramentas) e as faturas. O pagamento é por Pix, boleto ou cartão, direto na tela. Trocar para um plano maior vale assim que a diferença é paga; para um menor, vale na próxima renovação. ## Links de campanha **Conta › Links de campanha** cria um link curto para pôr em anúncios, posts e QR Codes. Quem clica cai numa conversa de WhatsApp com a empresa, e o lead chega ao funil com a campanha registrada na origem. ## Modelos de WhatsApp **Conta › Modelos de WhatsApp** guarda as mensagens que a Meta aprova para o número oficial: são elas que iniciam conversas com quem nunca falou com você e reabrem conversas paradas há mais de 24 horas. Há uma galeria de modelos prontos por ramo de atividade. ## Apps e integrações **Conta › Apps e integrações** conecta ferramentas (Google Agenda, Notion e outras). Em **Configurações › Chaves de API** você cria as chaves para os seus sistemas mandarem mensagens pelo seu WhatsApp ou criarem leads no funil. Você também pode conectar a Sofrim à sua própria IA (como o Claude ou o ChatGPT) para operar o painel por conversa. ## E-mails do sistema **Conta › E-mails do sistema** permite mudar o texto dos e-mails que a Sofrim envia em nome da empresa — avisos, convites, propostas — editando o próprio e-mail na tela. --- # Glossário — o que é cada item Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/glossario/ **Agente** — o vendedor virtual que conversa com os clientes nos canais. Você treina o que ele sabe e o que ele pergunta. Veja [Agentes](agentes.md). **Assumir** — uma pessoa do time passa a responder a conversa; o agente fica calado por um tempo. **Automação do quadro** — regra que reage ao que acontece com as tarefas de um quadro. **Canal** — por onde a conversa acontece: WhatsApp, Instagram, Messenger ou o chat do site. **Canal central** — no mapa do atendimento, o número (ou chat do site) que o cliente usa para falar com todos os setores. **Catálogo** — a lista do que a empresa vende, com preços. O agente usa o catálogo para oferecer e cotar. **Chat do site** — a janela de conversa instalada no seu site, atendida pelo mesmo agente. **Classificação do lead** — as três etiquetas de um lead: temperatura, qualificação e como respondeu. **Conversa** — a troca de mensagens com um contato num canal. **Dúvida do agente** — uma pergunta que o agente não soube responder. Respondida e aprovada, vira conhecimento dele. **Empresa** — a conta que paga o plano. Uma empresa pode ter vários workspaces. **Etapa (coluna)** — cada fase do funil de vendas, como "Primeiro contato" ou "Negociação". **Fase** — um período de trabalho num quadro de tarefas, com início, fim e objetivo (como um sprint). **Fluxo** — uma automação de vários passos, que começa por um horário ou por algo que aconteceu. **Funil de vendas** — o quadro em colunas que mostra em que ponto está cada negociação. **Janela de 24 horas** — regra da Meta: no número oficial, no Instagram e no Messenger, a empresa só manda texto livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente. **Lead** — uma pessoa ou empresa com quem vocês estão negociando; é um cartão no funil. **Mapa do atendimento** — o desenho que diz qual agente atende cada assunto e quem atende cada número. **Mavian** — a assistente do painel. Fala só com o time, nunca com clientes. **Modelo de WhatsApp** — mensagem aprovada pela Meta, usada para começar uma conversa ou reabrir uma conversa parada há mais de 24 horas. **Número oficial** — número de WhatsApp conectado pela conta empresarial da Meta. Atende e pode começar conversas. **Operador** — pessoa do time ligada a um número, avisada quando o agente precisa de ajuda. **Origem** — de onde o lead veio: canal, fonte e campanha. **Pedido** — o que o cliente encomendou, com itens, quantidades e o andamento. **Perfil de acesso** — o conjunto do que uma pessoa pode fazer no painel. **Prospecção** — a busca de empresas por tipo e cidade, com a primeira mensagem já redigida. **Proposta** — o documento em PDF com os itens, preços e condições, enviado ao cliente. **QR Code (número por QR)** — número conectado lendo um código com o celular. Serve para atender, não para disparar. **Quadro de tarefas** — um processo de trabalho, com colunas e tarefas. **Resposta pronta** — texto salvo que o time insere nas conversas digitando "/". **Responsável (do agente)** — a pessoa chamada quando o cliente pede atendimento humano ou quando o agente não sabe responder. **Roteiro** — as perguntas de qualificação que o agente precisa fazer. **Transferência** — o pedido do cliente (ou do agente) para uma pessoa do time assumir. **Workspace** — um espaço de trabalho com agentes, funis, conversas e números próprios. --- # Perguntas frequentes Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/perguntas-frequentes/ ## O agente não respondeu um cliente. Por quê? Os motivos mais comuns, nesta ordem: 1. **Uma pessoa do time respondeu há pouco.** O agente fica calado pelo tempo escolhido e volta sozinho. 2. **O contato está nas exceções** do número, ou é um **grupo** que o agente não atende. 3. **O recorte do agente** deixou essa conversa de fora (por exemplo, "só conversas novas"). 4. **O agente está desligado** naquele número (**Conta › Canais**). A aba **Eventos** do número mostra cada mensagem que o agente deixou de responder, com o motivo. ## Como faço o agente parar numa conversa? Abra a conversa e clique em **Assumir sem responder**, ou simplesmente responda: quando uma pessoa fala, o agente para. ## O agente inventa respostas? Não deveria. Quando a resposta não está no treino nem no catálogo, ele diz que vai chamar alguém do time e a pergunta vai para **Dúvidas do agente**. Se encontrar uma resposta errada, corrija o treino em [Agentes](agentes.md) ou responda a dúvida na fila. ## Posso disparar mensagens pelo número conectado por QR Code? Não para quem nunca falou com a empresa. Primeiras mensagens e campanhas saem pelo número oficial, com um modelo aprovado pela Meta. Disparar por QR é como o WhatsApp bloqueia o número da empresa. ## A tela diz que a conversa está fora da janela de 24 horas. E agora? No número oficial, no Instagram e no Messenger, passadas 24 horas da última mensagem do cliente só é possível reabrir com um **modelo aprovado** (número oficial). A conversa oferece o modelo pronto para enviar. ## Recebi o aviso de que um cliente pediu atendimento. Preciso abrir o painel? Não. Se o seu celular está cadastrado em **Configurações › Meu perfil**, o aviso chega no seu WhatsApp. Responda **em cima do aviso** (segure a mensagem e toque em Responder) e a sua resposta chega ao cliente. Se não marcar, a mensagem volta para você com a explicação — é assim que ela nunca vai para o cliente errado. ## Como devolvo uma conversa para o agente? Na faixa do topo da conversa, clique em **Devolver ao agente**. ## Um lead sumiu do funil. Procure em **Vendas › Leads** com **Mostrar arquivados** marcado. Leads nunca somem ao apagar uma coluna: o painel pergunta para onde eles vão. ## Quem do time pode ver o quê? Depende do perfil de acesso de cada pessoa — veja [Equipe, acessos e plano](conta-e-equipe.md#perfis-de-acesso). ## Como uso a Sofrim com a minha própria IA? Em **Conta › Apps e integrações**, conecte o Claude, o ChatGPT ou outra IA compatível. Ela passa a consultar e operar o painel com as permissões da sua conta. --- # Novidades do guia Fonte: https://sofrim.com.br/ajuda/novidades/ O guia acompanha o produto: quando uma tela muda ou um recurso novo entra, a página correspondente é atualizada e a versão sobe. ## Versão 1.4 — 29/10/2026 - [Agentes](agentes.md): o treino saiu da janela e virou uma página, dividida em partes (Identidade, Sobre a empresa, Jeito de falar, Roteiro e passagem, Conhecimento, Onde e quando atende, Quando chamar uma pessoa, Ferramentas e No site), com o quanto de cada parte está preenchido e a barra de salvar. - [Canais](canais.md): número sem agente escolhido não responde mais (antes respondia uma voz genérica, sem o treino de ninguém); a aba Eventos diz por quê. E o botão **agente on / off** voltou a funcionar. - [Conversas](conversas.md): o que você escreve pelo próprio celular entra na conversa do painel — inclusive o que mandou antes de o cliente responder, e fotos e áudios sem legenda. - [Canais](canais.md): um número por QR fica em um workspace só — conectar o mesmo número em outro é recusado, e excluir um número só termina depois de desligá-lo do WhatsApp do celular. - [Equipe, acessos e plano](conta-e-equipe.md): o dono e os administradores editam o nome, o e-mail e o WhatsApp de quem está no time (botão **editar**, na aba Time). - [Primeiros passos](primeiros-passos.md): o cadastro abre com o plano mais escolhido marcado e o botão **Continuar** à vista. - [Pedidos e propostas](pedidos-e-propostas.md): o agente faz o pedido com a quantidade que o cliente disse e avisa o cliente — anota e o time confere, ou manda o orçamento em PDF na hora (escolha em cada agente). ## Versão 1.3 — 27/10/2026 - [Primeiros passos](primeiros-passos.md): o cadastro em dois passos (o plano, depois os seus dados), a confirmação do e-mail antes do primeiro acesso e o que fazer se o link não chegar. ## Versão 1.2 — 27/10/2026 - [Configuração inicial](configuracao-inicial.md): as duas telas da entrevista, a equipe com convites, o que a montagem cria (e o que acontece se a IA falhar), o relatório e a seção "Itens desligados esperando você ligar". ## Versão 1.1 — 27/10/2026 - Nova página: [Configuração inicial](configuracao-inicial.md) — a entrevista sobre o negócio e a conta montada para você conferir. - [Canais](canais.md): o Telegram. - Funil, regras, fluxos, agentes, mapa e respostas prontas: o selo **criado na configuração inicial**. - [Prospecção](prospeccao.md): o seletor com quase 300 tipos de empresa. - [Resultados](resultados.md): o cartão do mês, com o follow-up atrasado de cada pessoa. ## Versão 1.0 — 27/10/2026 Primeira versão do guia. - Começando: [primeiros passos](primeiros-passos.md) e [Mavian](mavian.md). - Atendimento: [canais](canais.md), [agentes](agentes.md), [conversas](conversas.md), [respostas prontas e mapa do atendimento](respostas-prontas.md). - Vendas: [funil e leads](funil-e-leads.md), [prospecção](prospeccao.md), [catálogo](catalogo.md), [pedidos e propostas](pedidos-e-propostas.md), [resultados](resultados.md). - Tarefas e automações: [tarefas](tarefas.md) e [fluxos](fluxos.md). - Conta: [equipe, acessos e plano](conta-e-equipe.md). - Referência: [glossário](glossario.md) e [perguntas frequentes](perguntas-frequentes.md).