# Perguntas frequentes

> Respostas rápidas para as dúvidas mais comuns sobre a Sofrim.ai — o agente não respondeu, como parar o agente, número bloqueado, janela de 24 horas e mais.

## O agente não respondeu um cliente. Por quê?

Os motivos mais comuns, nesta ordem:

1. **Uma pessoa do time respondeu há pouco.** O agente fica calado pelo tempo escolhido e volta sozinho.
2. **O contato está nas exceções** do número, ou é um **grupo** que o agente não atende.
3. **O recorte do agente** deixou essa conversa de fora (por exemplo, "só conversas novas").
4. **O agente está desligado** naquele número (**Conta › Canais**).

A aba **Eventos** do número mostra cada mensagem que o agente deixou de responder, com o motivo.

## Como faço o agente parar numa conversa?

Abra a conversa e clique em **Assumir sem responder**, ou simplesmente responda: quando uma pessoa fala, o agente para.

## O agente inventa respostas?

Não deveria. Quando a resposta não está no treino nem no catálogo, ele diz que vai chamar alguém do time e a pergunta vai para **Dúvidas do agente**. Se encontrar uma resposta errada, corrija o treino em [Agentes](agentes.md) ou responda a dúvida na fila.

## Posso disparar mensagens pelo número conectado por QR Code?

Não para quem nunca falou com a empresa. Primeiras mensagens e campanhas saem pelo número oficial, com um modelo aprovado pela Meta. Disparar por QR é como o WhatsApp bloqueia o número da empresa.

## A tela diz que a conversa está fora da janela de 24 horas. E agora?

No número oficial, no Instagram e no Messenger, passadas 24 horas da última mensagem do cliente só é possível reabrir com um **modelo aprovado** (número oficial). A conversa oferece o modelo pronto para enviar.

## Recebi o aviso de que um cliente pediu atendimento. Preciso abrir o painel?

Não. Se o seu celular está cadastrado em **Configurações › Meu perfil**, o aviso chega no seu WhatsApp. Responda **em cima do aviso** (segure a mensagem e toque em Responder) e a sua resposta chega ao cliente. Se não marcar, a mensagem volta para você com a explicação — é assim que ela nunca vai para o cliente errado.

## Como devolvo uma conversa para o agente?

Na faixa do topo da conversa, clique em **Devolver ao agente**.

## Um lead sumiu do funil.

Procure em **Vendas › Leads** com **Mostrar arquivados** marcado. Leads nunca somem ao apagar uma coluna: o painel pergunta para onde eles vão.

## Quem do time pode ver o quê?

Depende do perfil de acesso de cada pessoa — veja [Equipe, acessos e plano](conta-e-equipe.md#perfis-de-acesso).

## Como uso a Sofrim com a minha própria IA?

Em **Conta › Apps e integrações**, conecte o Claude, o ChatGPT ou outra IA compatível. Ela passa a consultar e operar o painel com as permissões da sua conta.