WhatsApp oficial
Até 3 opções viram botões. De 4 a 10, ou com descrição, uma lista que abre em “Ver opções”.
Mapa do atendimento
O cliente fala com um canal só. Responde quem entende do assunto.
Desenhe o atendimento num mapa: o canal central no meio e, ligados a ele, os agentes de cada assunto — financeiro, suporte, vendas. Quando o assunto muda, a conversa passa ao agente certo, que se apresenta na mesma mensagem. O cliente não troca de número nem repete nada.
- WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e chat do site
- Menu de opções no jeito de cada canal
- Respostas prontas com “/”
- Passa para o time sem largar o cliente
- Em todos os planos
Como o mapa funciona
- 01Escolha o canal centralO número de WhatsApp, a conta do Instagram, a Página do Messenger, o bot do Telegram ou o chat do seu site.
- 02Ligue os agentes e os assuntos“boleto, segunda via” no Financeiro; “instalação, defeito” no Suporte. Outro número da empresa também se liga.
- 03O cliente só conversaA troca acontece sozinha, com a apresentação, sempre pelo mesmo canal.
O mapa
Um desenho que qualquer pessoa do time entende
O mapa mora em Atendimento, no painel. Você põe o canal central no meio, liga a ele os agentes e os números da empresa e escreve os assuntos de cada um. Ligou o mapa, ele vale para as próximas mensagens.
- Canal centralO canal que o cliente usa: um número de WhatsApp, o Instagram, o Messenger ou o chat do site de um agente. Quem responde por ele faz a triagem e passa a conversa ao agente certo, sempre pelo mesmo canal.
- Agente ligado à centralUm agente especialista. Quando o cliente fala de um dos assuntos dele, a conversa passa para ele, no mesmo número da central.
- Número ligado à centralOutro número da empresa. Quem atende por ele cuida dos assuntos dele nas conversas da central, e o número continua atendendo quem fala direto com ele.
- Quem atendeO agente que responde por um número. Ligado à central, ele faz a triagem; ligado a outro número da empresa, atende quem fala com esse número e, na central, os assuntos dele. É a mesma escolha de “Quem responde” em Canais: mudar aqui muda lá.
- AçãoO que acontece sozinho quando algo se passa numa conversa: avisar alguém do time, responder ao cliente, abrir uma tarefa, passar a conversa a um agente ou etiquetar o card — só no expediente, só num canal, se você quiser — e o que fazer se ninguém responder. Ligue a um agente, a um número ou à central — vale para as conversas dele.
- Menu de opçõesAs opções que a central mostra a quem chega sem dizer o assunto: botões ou lista no número oficial, numeradas no QR Code, respostas rápidas no Instagram e no Messenger e botões no chat do site. Cada opção leva a um agente, a uma resposta pronta ou a uma pessoa do time.
- Resposta prontaUm texto que quem atende manda sempre igual, com “/” no campo da conversa. Ligada a um agente, aparece nas conversas dele; ligada à central, nas conversas dela; solta, em todas.
- Modelo do WhatsAppUm modelo aprovado pela Meta. Ligado a um agente ou à central, é o que a conversa oferece para reabrir o número oficial depois das 24 horas.
- Produtos do agenteOs produtos do catálogo que um agente oferece. Ligado a ele, o agente só fala, cota e monta proposta destes enquanto o mapa estiver ligado; sem este item, oferece o catálogo inteiro.
01 · A troca de mãos
O assunto é de um setor? A conversa passa — e quem assume se apresenta
Na mesma mensagem da resposta, o cliente lê: “Olá! Aqui é do setor Financeiro. A partir de agora eu cuido do seu atendimento — já li a conversa, não precisa repetir nada.”
- Quem escolhe o setor é a mesma leitura que já roda em toda mensagem: não há uma chamada a mais de inteligência artificial para decidir.
- Na dúvida — duas pistas apontando para setores diferentes —, a conversa fica com quem está.
- A apresentação vai na frente da resposta. Se a resposta não sair, a troca não acontece.
- Sem “Nome no mapa”, o cliente lê “Aqui é o agente de Cobranças e faturas”; com ele, “Aqui é do setor Financeiro”. A tela mostra a frase enquanto você escreve.
- Um número ligado à central atende os assuntos dele nas conversas da central — e continua atendendo quem fala direto com ele.
- Em grupo, ninguém troca de cara: lá não há setor nem apresentação. E, com o mapa desligado, a próxima mensagem volta para quem faz a triagem.
Em qualquer canal
A central pode ser o WhatsApp, o Instagram, o Messenger, o Telegram ou o chat do site
O mapa vale onde o cliente conversa. Escolha qual canal é a central e ligue a ele os agentes de cada assunto: a troca, a apresentação e o menu funcionam do mesmo jeito.
WhatsApp
O número oficial ou o conectado por QR Code. Outros números da empresa se ligam a ele, cada um com os seus assuntos.
Instagram
O Direct da sua conta. Pela regra da Meta, a empresa responde a quem escreveu, em até 24 horas: é atendimento, não prospecção.
Messenger
O Messenger da sua Página, com a mesma regra das 24 horas.
Telegram
O bot da sua empresa, que você mesmo cria e conecta. Ele só conversa com quem o procurou — é atendimento, não prospecção —, e responde a qualquer hora.
Chat do site
O chat do site de um agente. O menu aparece em botões, e o topo da janela mostra quem está atendendo.
Passou de 24 horas?
Um modelo do WhatsApp reabre a conversa
No número oficial, depois de 24 horas sem mensagem do cliente, só um modelo aprovado pela Meta reabre a conversa. A conversa oferece o modelo ligado ao agente ou à central, com o texto já preenchido, e você confere antes de enviar. O agente nunca manda modelo sozinho, e quem pediu para sair não recebe.
Os canais que você conecta variam por plano — veja a comparação.
Respostas prontas
“/” no campo, e a resposta certa aparece
O que o time responde sempre igual vira resposta pronta: a segunda via, o horário, o endereço. Digite “/” no começo do campo da conversa, procure pelo nome e aperte Enter.
- Enter ou clique insere o texto no campo — nunca envia sozinho.
- Por setor: ligada a um agente no mapa, aparece nas conversas dele; ligada à central, nas conversas dela; solta, em todas.
- {{nome}} vira o primeiro nome do cliente, e {{empresa}}, a empresa dele.
- Escreveu algo bom no campo? “Salvar o texto do campo como resposta pronta”, e da próxima vez ela está lá.
- A resposta que um mapa usa só muda pela mão de quem administra a conta.
Quem assume
Quem assume se apresenta — e cada um acompanha o que é seu
Quando a conversa passa para uma pessoa do time, ela responde pelo mesmo canal central. O campo já abre com a apresentação, e “Minhas conversas” junta tudo o que é dela.
- A frase vem escrita só na primeira resposta de quem está assumindo uma conversa passada ao time. Você lê, ajusta e envia — nada sai sozinho.
- A resposta sai pelo mesmo canal: o cliente não troca de número.
- “Minhas conversas” junta as que você assumiu e as dos agentes pelos quais você responde.
- Filtre por agente e por pessoa para saber quem está com cada conversa.
- Assim que alguém do time responde, o agente para e não atravessa a conversa.
Passar para o time
Passar para o time não é largar o cliente
O agente não inventa. O que ele não sabe, diz que vai deixar para alguém do time — com o nome de quem responde — e continua respondendo o que sabe enquanto a pessoa não chega.
- Antes de responder, ele confere duas coisas: se a busca achou no seu material algo que responde, e se o que ele escreveu veio dali. Se a busca não acha nada, ou se a resposta não veio do seu material, ele passa.
- A dúvida vai sozinha para a fila de aprendizado: a resposta que o time aprovar vira conhecimento, e o próximo cliente é atendido na hora.
- O time é avisado de novo quando surge outra dúvida, sem virar uma rajada de mensagens.
- Pediu uma pessoa? Ouve “Claro! Já estou chamando Karina para falar com você.” Se perguntar de novo: “Já chamei Karina, que te responde por aqui assim que puder.”
- “Devolver ao agente” devolve a conversa para ele seguir de onde parou.
Produtos do agente
Cada agente vende o que é dele
Ligue a cada agente a lista dos produtos dele. Ele só oferece, cota e monta proposta com esses — e, quando o cliente pede o de outro setor, a conversa vai para lá.
- Pediu um produto que outro agente do mapa vende? A conversa passa a ele, com a apresentação.
- Ninguém do mapa vende? O agente não cota nem pergunta medida: diz “Esse produto não é comigo — vou chamar Karina para te responder sobre ele.” e chama o time.
- Citar não é pedir: quem conta que tem uma loja de espelhos não é passado adiante.
- Sem lista ligada — ou com o mapa desligado —, o agente oferece o catálogo inteiro.
- O que você monta à mão no painel não é limitado: a lista é do agente.
Perguntas comuns
O que costumam perguntar sobre o mapa do atendimento
Não. Ele fala sempre com o canal central — o WhatsApp, o Instagram, o Messenger, o Telegram ou o chat do seu site. Quem muda é quem responde: o agente do assunto assume a conversa no mesmo canal e se apresenta na mesma mensagem.
Não. A escolha sai da mesma leitura que já acontece em toda mensagem, e o toque num botão do menu nem passa por ela. Quando a mensagem não deixa o assunto claro, a conversa fica com quem está.
Ele não inventa. Diz que vai deixar para alguém do time, com o nome de quem responde, avisa essa pessoa e manda a pergunta para a fila de dúvidas. Enquanto ninguém chega, continua respondendo o que sabe. A resposta que o time aprovar vira conhecimento, e o próximo cliente é atendido na hora.
Funciona, como respostas rápidas — até 13 — embaixo da mensagem. Pela regra da Meta, nesses canais a empresa responde a quem escreveu primeiro, em até 24 horas: é atendimento, não prospecção, e o menu é sempre uma resposta. No Instagram de computador as respostas rápidas não aparecem, e por isso o texto do menu já vai numerado.
Dá. O chat do seu site pode ser a central: o menu aparece em botões dentro da janela, e o topo mostra o agente que está atendendo. O bot do Telegram também pode, com o menu em botões embaixo da mensagem. Os canais que você conecta dependem do plano.
Estão, inclusive no teste grátis. O que muda de um plano para outro são os canais que você conecta — a comparação está na página de planos.
Quem é dono ou administrador da conta — na tela do mapa, ou pedindo à Mavian no painel, que mostra o que vai mudar antes de gravar. Se duas pessoas editarem ao mesmo tempo, ninguém grava por cima de ninguém: quem salva depois é avisado de que há uma versão nova.
Comece hoje
O próximo cliente já pode cair no setor certo
Crie a conta, conecte um canal e ligue a ele os agentes de cada assunto. O cliente continua falando com o mesmo número.