Canais — WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e chat do site
Como conectar o WhatsApp da empresa, o Instagram, o Messenger, o Telegram e o chat do site, e o que muda em cada canal.
Canais são os lugares por onde o agente conversa com os clientes. Ficam em Conta › Canais.
WhatsApp: número oficial ou QR Code
Há dois jeitos de conectar um número de WhatsApp:
| Jeito | Como funciona | Para quê |
|---|---|---|
| Número oficial (Meta) | conectado pela conta empresarial da Meta, em Adicionar número | atender e começar conversas: campanhas e primeiras mensagens saem por ele, com um modelo aprovado |
| QR Code | você lê o código com o celular, em Entrar com QR | atender quem fala com você e receber transferências |
Em cada número você vê:
- Responde: qual agente atende quem escreve para aquele número. Se aparecer ninguém responde, nenhum agente atende ali e as mensagens ficam sem resposta, até você escolher um agente (ou marcar um como padrão em Agentes);
- agente on / off: liga ou desliga o agente naquele número sem desconectar. Desligado, as mensagens continuam chegando na caixa de Conversas, mas o agente não responde;
- operadores: as pessoas do time avisadas quando o agente precisa de ajuda.
A janela de 24 horas do número oficial
No número oficial, a Meta só deixa a empresa mandar texto livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Passou disso, a conversa só reabre com um modelo de mensagem aprovado (em Conta › Modelos de WhatsApp). A tela da conversa avisa quando a janela fechou e oferece o modelo.
Instagram e Messenger
O agente também atende quem escreve no Instagram Direct e no Messenger da Página do Facebook. Pela regra da Meta, nesses canais a empresa só responde a quem escreveu primeiro, em até 24 horas. Por isso eles servem para atendimento, não para prospecção.
Telegram
O agente também atende num bot do Telegram. Você cria o bot no próprio Telegram (pelo @BotFather), copia o código que ele entrega e cola em Conta › Canais. Quem escrever para o bot é atendido pelo agente, e a conversa entra na sua caixa de Conversas.
Chat do site
O mesmo agente pode atender numa janelinha no seu site. Em Atendimento › Agentes, use Compartilhar no cartão do agente para copiar a linha de instalação e colar no site. O visitante conversa ali, e a conversa aparece na sua caixa de Conversas como qualquer outra.
Quais conversas o agente responde
Pelo número da empresa passa de tudo: clientes, fornecedores, o contador. Você decide o recorte:
- Grupos: o agente não responde em grupo nenhum até você escolher, grupo por grupo. Dentro do grupo, só responde quando alguém o menciona.
- Exceções: números que o agente nunca responde (o contador, a família).
- Quem o agente atende: todas as conversas, só as novas, ou só as que passam em critérios — por exemplo, só quem não está na agenda do celular.
O que o agente deixou de responder aparece na aba Eventos do número, com o motivo.