Respostas prontas e mapa do atendimento

Como criar respostas prontas para usar com "/" nas conversas e como o mapa do atendimento distribui as conversas entre agentes e setores.

#Respostas prontas

Respostas prontas são textos que o time usa sempre: boas-vindas, horário de funcionamento, o envio da proposta. Ficam em Atendimento › Respostas prontas.

• Criar: clique em Nova resposta pronta, dê um nome curto e escreva o texto. As que a configuração inicial montou trazem o selo criado na configuração inicial.
• Usar: numa conversa, digite / no começo do campo e escolha pelo nome. Enter insere o texto — ele não é enviado sozinho.
• Personalizar: use os marcadores, que são trocados na hora:

#Mapa do atendimento

Quando a empresa tem mais de um setor, o mapa do atendimento (Atendimento › Mapa do atendimento) decide quem atende o quê. Se você contou na configuração inicial os assuntos dos clientes, o mapa já nasce desenhado, com o selo criado na configuração inicial no topo. Você desenha:

• o canal central — o número (ou o chat do site) que o cliente usa;
• os agentes ligados à central, cada um com os assuntos dele: "boleto, segunda via" vai para o Financeiro; "instalação, defeito" vai para o Suporte;
• um menu de opções opcional, que o cliente recebe ao chegar ("1. Financeiro, 2. Suporte, 3. Falar com uma pessoa").

Quando o cliente fala de um assunto de outro setor, a conversa muda de mãos na mesma mensagem, e o novo agente se apresenta. O cliente continua falando com o mesmo número o tempo todo.